Perlindungan Konsumen BPR/BPRS Sesuai POJK 22/2023: Yang Wajib Diketahui

POJK Nomor 22 Tahun 2023 tentang Perlindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan berlaku bagi seluruh lembaga jasa keuangan, termasuk BPR dan BPR Syariah. Regulasi ini menegaskan bahwa nasabah — termasuk nasabah individu berskala kecil yang menjadi mayoritas basis nasabah BPR/BPRS — memiliki hak yang harus dilindungi secara aktif, bukan hanya dijelaskan secara pasif dalam brosur produk.

Prinsip Utama Perlindungan Konsumen

• —Transparansi informasi produk dan layanan
• —Perlakuan yang adil dan tidak diskriminatif
• —Keandalan dan keamanan data pribadi konsumen
• —Penanganan pengaduan yang efektif dan tepat waktu

Kewajiban Kebijakan Internal

BPR/BPRS wajib memiliki kebijakan dan prosedur tertulis untuk penanganan pengaduan konsumen, termasuk mekanisme eskalasi dan tenggat waktu penyelesaian. Tanpa SOP yang jelas, pengaduan nasabah seringkali ditangani secara ad hoc oleh petugas yang berbeda-beda tanpa standar respons yang konsisten — menciptakan risiko reputasi yang tidak perlu.

Kaitan dengan Literasi Keuangan

Perlindungan konsumen erat kaitannya dengan literasi keuangan — terutama bagi BPR/BPRS yang menyalurkan pembiayaan UMKM sesuai POJK 19/2025, di mana nasabah pelaku usaha mikro seringkali belum familier dengan istilah dan mekanisme produk keuangan formal. Edukasi keuangan yang memadai justru mengurangi potensi pengaduan di kemudian hari.

Tantangan bagi BPR/BPRS Berskala Kecil

Institusi dengan tim customer service terbatas seringkali menangani pengaduan tanpa dokumentasi yang memadai — sehingga sulit menunjukkan bukti penyelesaian saat ditanya pengawas OJK, meski secara substansi pengaduan sudah diselesaikan dengan baik.